Anlegen von Störungen
Eine neue Störung zu dokumentieren, scheint zunächst sehr einfach. Im häufigsten Fall genügen wenige Angaben: "WAS ist WANN und WO passiert? WER meldet"
Der Teufel steckt jedoch wie meist im Detail. Die Absicht ist ja nicht nur, die Störung zu erfassen, sondern es sollen weitere Massnahmen durchgeführt und überwacht werden:
- Die Störung soll einem Mitarbeiter zur Bearbeitung zugeordnet werden. Welcher Mitarbeiter dies ist, ist abhängig vom Bereich der Störung (Strom, Gas, Wasser, ...) und der Tageszeit (Tagesbetrieb oder Bereitschaft?)
- Die Störung soll weitergemeldet werden (Abhängig von Bereich)
- Bereichabhängig müssen verschiedene Aktionen dokumentiert werden.
- Die Störung muss klassifiziert werden (Störung/geplante versorgungsunterbrechung, allgemeine Störung, ...). Diese Klassifikation ist bereichsabhängig.
- Abhängig von der Klassifikation müssen zusätzliche Angaben dokumentiert werden
- Der Abarbeitungszustand der Störung soll dokumentiert werden
- Automatismen wie Übertragung von Fremdsystemen
- First-Level-Support (Call-Center-Personal und Personal mit anderen Hauptaufgaben wie Pförtner, Sekretariate u.ä.)
- Dedizierte Spezialisten Störungsmanagement
- Personaleinsatzplanung
- Monteure
- Back Office
Die Aufgabe der ersten beiden Gruppen ist die reine Entgegennahme der Störung, Minimaldokumentation und Weiterleitung an Personal, dass die Behebung oder Mitigation der Störung veranlassen kann. Dazu müssen Sie zumindest in der Lage sein, zu ermitteln, welche Zielpersonen anzusprechen sind, d.h. sie ermitteln die "Zuständigkeit". Wichtig sind dafür ORT und Bereichszurodnung (Strom, Gas, Wasser, Bäder, ...). Dies ist stark abhängig vom organisatorischen Aufbau des Unternehmens/Stadtwerkes.
Im zweiten Schritt übernehmen die "Planer" (Spezialisten Störungsmanagemeent oder Personaleinsatzplanung) die Störung. Ihre Aufgaben beinhalten:
- Gegebenfalls Beschaffung weiterer zur Bearbeitung benötigter Daten vom MELDER
- Zuordnung Bearbeiter oder Bereitschaft ('Monteure')
- Klassifikation der Störung, soweit noch nicht geschehen
- Anstoss weiterer Massnahmen (Informationsweiterleitung, Zuordnung weiterer Personen usw.)
- Überwachung der Ausführung
Im nächsten Schritt erfolgt die Bearbeitung durch die Monteure, die den Arbeitsfortschritt bzw. weitere notwendige Massnahmen in der Störung dokumentieren.
Da die Ersterfassung von Mitarbeitern verschiedener Qualfikation durchgeführt werden kann, lässt das PMS hier zu, dass manche Daten erst durch die anschliessend tätigen Spezialisten vervollständigt werden. Um Änderungen nachverfolgen zu können, werden alle Versionen einer Störmeldung getrennt archiviert, Vergleichsfunktionen sind verfügbar.
Eingabehilfen
Strassenlisten
Je Bereich können im System Strassenlisten (Excel-Format) hinterlegt werden. Bei der Eingabe von PLZ oder Ortsname werden werden dann automatisch nur solche Daten angeboten, die mit der bisherigen Eingabe übereinstimmen. Entsprechend werden nur die Strassennamen angeboten, die zur aktuellen Kombination von Posteitzahl und Ortsname passen (d.h. Orte mit mehreren Postleitzahlen wie z.B. Karlsruhe sind möglich). Eine Freitexteingabe bleibt möglich, d.h. PLZ, Ortsname und Strassenbezeichnung müssen nicht in den Listen vorhanden sein.
Treten häufiger Fehlanrufe auf (Meldung einer Störung, die nicht im Verantwortungsbereich des Mandanten liegt), so können für diese Orte/PLZ zusätzliche Texte hinterlegt werden (z.B. "Anderes Stadtwerk, bitte XYZ anrufen"), die dem Bediener erlauben, diesen fehlerhaften Anruf frühzeitig zu erkennen und den Anrufer weiterzuleiten.